Pós-venda: o serviço perecível que as concessionárias precisam entender

Você já tentou remarcar um voo depois que ele decolou? Ou tentar recuperar a diária de um hotel em que você não apareceu? Assim como nesses setores, é diferencial competitivo compreender que o pós-venda em concessionárias — especialmente as oficinas — também é um serviço perecível. Cada hora improdutiva é uma receita perdida que não volta mais.

A natureza perecível de serviços: um paralelo com aviação e hotelaria

Percebam que, para a rede hoteleira, quartos vazios representam prejuízo direto e cada diária ociosa é valor que se esvai.  Já para as companhias áreas assentos não vendidos significam eficiência comprometida e menor rentabilidade por rota. Ambas operam com uma lógica clara: tempo é inventário, e inventário vencido vira prejuízo.

Porquê uma concessionaria pensaria diferente?

Não obstante, nó pós venda de concessionárias, o raciocínio deveria ser o mesmo. Uma vaga de agendamento não preenchida, um mecânico ocioso ou um cliente que não retornou para a revisão programada equivalem a uma diária de hotel desperdiçada. Um cliente é valor e capital que não voltam mais, se foram, não há como recuperar, não há como recuperar o dia perdido.

Mas não posso agendar este cliente para uma data futura?

Sim, você pode, mas observe que este cliente residual está preenchendo a disponibilidade de um cliente não residual.

O pós-venda como estratégia de fidelização e rentabilidade

Olhando para as marcas e produtos, podemos observar certa convergência em requisitos técnicos funcionais e de qualidade, se sobressaindo porém em itens de entrega de valor para os clientes. Assim, é comum olhar só para o produto e trazer o foco comercial na venda do carro, mas o verdadeiro diferencial competitivo mora no pós-venda. Ele não só representa a maior fatia da margem ao longo do tempo, como também é a principal âncora de fidelização da pessoa cliente.

A lógica deveria ser inversa ao produto-serviço,  pensando em que os serviços oferecidos pela marca devem levar o cliente ao produto.

Assim como as companhias aéreas oferecem programas de milhagem e hotéis criam experiências personalizadas para manter o hóspede fiel, muitas concessionárias parecem ignorar que precisam tratar o cliente do pós-venda com a mesma atenção — oferecendo personalização no atendimento, comodidade, comunicação clara, transparência e agilidade no atendimento.

Mudança de mentalidade: gestão ativa da agenda e experiência

Portanto, gerenciar uma oficina exige antecipação, eficiência e foco em ocupação, assim como uma companhia área.

Eis alguns pontos que considero fundamentais: O gerenciamento e controle da produtividade por apontamentos e KOSU. O CRM deve operar como vendas, com métricas como o ROS, vendendo DISPONIBILIDADE da oficina. Preenchimento total da capacidade diária. Follow-up ativo e constante com clientes que adiaram ou faltaram. Agendamento inteligente de revisões futuras. Oferecimento de serviços express ou delivery. 

As empresas de turismo já entenderam que experiência e conveniência retêm clientes. É hora de apreendermos com os erros e termos coragem para darmos o passo à frente.

E agora?

Se você trabalha com pós-venda, como a sua operação está olhando para o tempo como ativo perecível? O que ainda está sendo desperdiçado na sua "diária"?

Vamos trocar ideias. Quero saber sua visão: você já pensou na sua oficina como um hotel de altíssimo padrão — mas com elevadores que são rampas de veículos?

Já pensou em trabalhar com boxes segmentados e dedicados por serviço na oficina?